Como las discusiones en redes sociales ayudan al eCommerce

Pocas son las ocasiones en las que nos aventuramos a adquirir un producto o servicio en Internet sin referencia alguna acerca del mismo y conocer la opinión de alguien más.

Tiempos modernos o tiempos agitados, quién sabe. Lo cierto es que, con tanta oferta y competencia, hoy es imposible resistirse a echar un vistazo en nuestro buscador predilecto en aras de encontrar alguna opinión o sugerencia que nos ayude a tomar una mejor decisión.

Una decisión informada dirían algunos, pero… ¿de dónde viene la información que nos ayuda a tomar decisiones de compra?

• Surgimiento de foros, chats y portales lo-hacemos-todo.
• Comentarios y opiniones en redes sociales.
• Sectores que utilizan las discusiones online para vender más.
• El poderosísimo retargeting en eCommerce.
• Una industria que crece sin parar.

Surgimiento de foros, chats y portales lo-hacemos-todo

Aunque no existe hasta el momento un punto final -sobre todo viendo a la tecnología como un medio en constante transformación-, sí podemos decir que existe un origen.

En los años 90, en los primeros pasos de Internet, las personas intentaban por todos los medios intercambiar información acerca de muchísimos temas de interés. No solo se hablaba de productos, servicios, tecnología o de temas geek, sino que se discutía acerca de prácticamente todo.

Tan es así, que las empresas de la época optaron por abrir gigantescos portales que abarcaban todo tipo de temáticas por medio de múltiples foros y canales de chat, con el fin de generar tráfico suficiente para sus buscadores o sitios de noticias.

No obstante, sabemos todos cómo terminó esa historia. Y a pesar de que los foros siguen existiendo, se han transformado a sí mismos, volviéndose cada vez más especializados y abrazando a nichos específicos de personas o consumidores.

Comentarios y opiniones en redes sociales

Aunque los foros hayan dado paso a redes sociales y nuevas formas de interacción, la realidad es que los seres humanos hemos cambiado poco.

La información que necesitamos es básicamente la misma, aunque ahora la obtengamos de medios distintos y en formatos cada vez más móviles. En casa, en la calle, comentando en la publicación de un amigo; necesitamos saber la opinión de un tercero para tomar mejores decisiones de compra y generamos discusiones en base aello.

Y claro, esto lo saben las grandes empresas de tecnología y han actuado al respecto. Desde hace ya varios años Facebook, siendo el grande entre los grandes a nivel de interacción social, ha incorporado módulos dentro de las fanpages para que podamos conocer lo que otros usuarios opinan acerca de un producto o una empresa. Sin buscar en otro lado, sin tener que pedir opiniones fuera del sitio; conocen cómo nos comportamos al mismo tiempo que cruzan esos datos con nuestra información personal.

Lo mismo hace Google. Conociendo el comportamiento de los usuarios hace uso de su plataforma de Google Maps, e incluso de su propio buscador, como una pasarela de opiniones y discusiones entre usuarios. De esta forma conoce tanto al usuario como al producto y a su respectiva empresa.

Quizás no parezca mucho pero, viendo una publicidad que nos atrapa de pronto o camino a ese restaurante del que tanto hemos escuchado o leído, este tipo de información puede ayudar a cerrar una compraventa.

Sectores que utilizan las discusiones online para vender más

Por desgracia, casos trágicos en el mal manejo de los discusiones en redes sociales por parte de una empresa se conocen ya muchos, y no son exclusivos del eCommerce. Es por ello que muchos sectores comerciales aún se aterran de ver los comentarios de sus clientes en Internet.

La realidad es que hay que tener maestría en saber abordar a los clientes online. Tanto así que existen sectores que han sabido voltear la tortilla y tenerlo todo a favor, buscando incluso generar acaloradas discusiones para obtener diversas opiniones y así poder aportar cada vez más valor a sus clientes y usuarios.

He aquí algunos de ellos:

Comida a domicilio

¿Quien no ama una pizza a mitad de la noche o un sushi mientras vemos una buena serie? Bueno, la experiencia de un rato de ocio es irrepetible y muy valiosa para quienes trabajamos toda la semana para tener un rato en casa con nuestra pareja o amigos.

Aunque el sabor sea algo principalmente subjetivo, si la comida no nos gusta obviamente nos echará a perder la noche. Esto a una empresa de la talla de Domino’s Pizza le pasaba constantemente, ya que durante el surgimiento de las redes sociales los aficionados de la pizza no tardaron en discutir entre ellos en dichas plataformas. Las opiniones negativas más frecuentes: sus pizzas eran simples y con una calidad en descenso.

Para aliviar esto, Domino’s empezó a acercarse a sus consumidores mostrando en su publicidad los comentarios negativos junto a los positivos, sin ocultar nada, y proponiendo posteriormente mejoras de comunicación en redes sociales, además de ofrecer nuevas y mejores alternativas en métodos de preparación e incorporando ingredientes aún más frescos.

Una táctica que le llevó a desarrollar aplicaciones móviles y una nueva modalidad de venta que se acercara a todos los gustos de sus potenciales clientes, aumentando principalmente sus ventas online.

Apuestas deportivas

Generalmente un evento deportivo desata pasiones incontenibles, tanto dentro como fuera del campo de juego. Las discusiones son acaloradas y las casas de apuestas en México lo saben muy bien.

Un ejemplo de ello es Caliente que, buscando destacar entre los operadores de juego que incursionan en México, lleva a cabo diversas estrategias para acercarse a sus usuarios y capitalizar de la mejor manera ese embudo de conversión tan preciado que se genera por sí mismo en las discusiones online durante un evento deportivo.

Ellos saben que los usuarios y aficionados al juego buscan referencias y discusiones en Internet. Para ello, generan pronósticos y permiten las opiniones sobre las apuestas en Caliente MX, con el fin de darle a los usuarios lo que precisamente están buscando y vaya, echarle más fuego a la conversación mientras son partícipes de ella.

De esta forma, se acercan a ambas partes de la discusión: los que están a favor de un equipo u otro, mientras ofrecen sus servicios a todos por igual. Una estrategia clásica, pero muy efectiva.

Artículos de lujo

¿Cuántas veces no hemos visto ese artículo llamativo, exclusivo y a un precio exorbitante? Se generan risas, alabanzas, críticas y hasta memes en Internet.

Empresas como Apple, Ferrari, casas de moda y muchas más, aprovechan su posición de relevancia de una forma bastante inteligente. Saben que su nicho es el que prefiere estatus y extrema funcionalidad; para ello, ofrecen productos que van muy por encima de los estándares del mercado y agregan valor de una forma distinta, ya sea a través del diseño o de la innovación.

Obviamente hay otros productos que cubren perfectamente las necesidades de la media de sus usuarios y a un precio bastante menor. Casi nadie necesita un Apple Watch de oro de 18 kilates ni un Ferrari que casi rompa la velocidad del sonido. Sin embargo, estas empresas deciden ir por ese segmento pequeño pero de alto poder adquisitivo.

Como es de esperarse, las críticas y las comparaciones llueven cada que presentan un nuevo producto, y esto lejos de afectarles refuerza aún más su respectiva propuesta de valor.

Quienes defienden a la marca enaltecen sus propiedades, mientras que quienes la atacan simplemente dejan claro el nivel de exclusividad que la misma marca proporciona. Y para quienes buscan este tipo de productos funciona como un argumento de ventas bastante sólido.

El poderosísimo retargeting en eCommerce

Como ya vimos, las discusiones llaman nuestra atención y desarrollan posteriormente nuestro interés, pero… ¿como terminan las empresas online logrando que compremos?

Bien, toda la información acerca de lo que buscamos o nos interesa en Internet se conecta con campañas publicitarias activas en diferentes plataformas o redes sociales. Sí, parece escalofriante, pero la inteligencia en datos es la forma en la que los nuevos negocios logran vender.

El retargeting es una de estas soluciones que nacen a partir del cruce de datos. Es decir, si estamos navegando en Internet y estuvimos buscando, leyendo opiniones o participando en discusiones acerca de la calidad de los celulares Samsung, nos aparecerá publicidad de smartphones en los sitios web o aplicaciones donde navegamos. Si por otro lado, estuvimos discutiendo o buscando referencias acerca de colchones, nos aparecerá publicidad de camas, colchones o incluso sábanas.

La idea del retargeting es perseguir un interés que ya tenemos en un producto o servicio y simplemente facilitarnos el enlace o publicidad para adquirirlo en unos pocos clics. Y cuando decimos perseguir, es literalmente eso, ya que nos seguirán por una cantidad determinada de días hasta que los algoritmos de la empresa publicitaria considere que nuestro interés ha cambiado.

Es la forma más sencilla de tener múltiples vendedores y opiniones encontradas en un mismo sitio, a la vez que se ofrece adquirir el producto en todo momento.

Una industria que crece sin parar

Conforme nuevas tecnologías aparecen se diversifican las plataformas para interactuar entre las personas. No obstante, como mencionamos al inicio, el usuario siempre busca compartir opiniones y obtener información que le ayude a la toma de decisiones.

No importa el servicio que se quiera ofrecer o el producto con el que se intente irrumpir en el mercado. Las empresas de comercio en línea y plataformas publicitarias tienen el mismo objetivo: poder leer y cruzar cada vez mejor esta información para ser más acertivas al momento de ofrecer un producto o servicio a un comprador potencial.

Para ello, están incorporando inteligencia artificial y ciencia de datos que ayude a identificarlo en etapas cada vez más tempranas dentro del embudo de conversión. Es un reto no solo tecnológico, sino que raya en -curiosamente- discusiones acerca de la privacidad de nuestros datos e incluso nuestra forma de pensar.

Poder conocer lo que nos interesa o lo que opinamos acerca de algo, es oro puro para quienes buscan vendernos algo a través del mundo digital.